O blisko 40 proc. wzrosła liczba skarg na towarzystwa ubezpieczeniowe kierowanych do rzecznika ubezpieczonych
– Ten rok będzie wyjątkowy. W pierwszym półroczu 2010 rzecznik ubezpieczonych otrzymał o 38 proc. więcej skarg (5669) niż w podobnym okresie minionego roku – tłumaczy Krystyna Krawczyk, dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych.
Przyjmując taką dynamikę wzrostu, można się spodziewać, że do końca roku do rzecznika wpłynie ok. 11,3 tys. skarg od klientów ubezpieczycieli (w 2009 r. było ich 8,5 tys.).
– Najwięcej skarg dotyczy oczywiście ubezpieczeń komunikacyjnych. Ludzie skarżą się głównie na całkowite odmowy uznania roszczenia o odszkodowanie lub świadczenie, odmowę uznania części roszczenia odszkodowawczego, opieszałość postępowania, która prowadzi do nieterminowego zaspokajania roszczeń – wyjaśnia Magdalena Kudlak, naczelnik Wydziału Skarg i Interwencji w biurze rzecznika. – Istotnym powodem skarg komunikacyjnych bywa także odmowa lub utrudnianie dostępu do akt szkody, nieinformowanie o dokumentach wymaganych do likwidacji szkody, brak wyczerpujących uzasadnień podejmowanych przez ubezpieczycieli decyzji – dodaje naczelnik.
Likwidacja szkody
Konsumenci mają też zastrzeżenia do sposobu likwidacji szkody metodą szkody całkowitej. Ubezpieczyciele zaniżają wówczas wartość pojazdu sprzed wypadku, zawyżając jednocześnie cenę wraku. Nie pomagają przy tym w sprzedaży mocno uszkodzonego auta. Zwykle traci na tym jego właściciel.
Według Polskiej Izby Ubezpieczeń nie należy dramatyzować faktu, że gwałtownie wzrosła liczba skarg. Biorąc pod uwagę, że co roku zawieranych jest kilkanaście milionów polis komunikacyjnych, to liczba skarżących się i tak pozostaje na minimalnym poziomie.
Krystyna Krawczyk podkreśla, że gdy ubezpieczyciel odmawia wypłacenia świadczenia w całości albo w części, to w myśl przepisów ma obowiązek poinformować klienta o możliwości skierowania sprawy na drogę sądową. Generalnie jednak ludzie obawiają się długotrwałości, uciążliwości i kosztów postępowania sądowego. Zwracają się więc o pomoc do rzecznika ubezpieczonych, prosząc o mediację.
Polisy na życie
Kolejna grupa skarg dotyczy ubezpieczeń na życie. Ludzie narzekają, gdy nie dostają np. świadczenia, bo choroba, nieszczęśliwy wypadek lub śmierć nie mieści się – według ubezpieczyciela – w granicach ochrony gwarantowanej umową ubezpieczeniową. Protestują przeciw twierdzeniom, że podali nieprawdziwe informacje we wniosku lub innym dokumencie przed zawarciem umowy. Krytykują także brak profesjonalizmu pośredników ubezpieczeniowych przejawiający się w nierzetelnym informowaniu o oferowanym produkcie ubezpieczeniowym.
Napływa też coraz więcej skarg związanych z ubezpieczeniami turystycznymi. Dotyczą najczęściej kosztów leczenia podczas pobytu za granicą, wysokości kosztów rezygnacji z podróży, zaginionego bagażu turysty.
Rośnie świadomość
– Są dwa podstawowe powody takiej dynamiki skarg. Jeszcze w 2007 r. tylko 1 proc. dorosłych obywateli wiedziało, że jest taka instytucja jak rzecznik ubezpieczonych. Z przeprowadzonych badań wynika, że już 3 proc. tej populacji wie o tym, że może liczyć w sprawach spornych na pomoc rzecznika – wyjaśnia Krystyna Krawczyk.
Według niej jest też w społeczeństwie coraz większa świadomość ubezpieczeniowa.
– Widzimy to zwłaszcza po sposobie przedstawiania w skargach istoty prezentowanych problemów. Padają w nich fachowe sformułowania, skarżący odwołują się do przepisów ubezpieczeniowych. Wyraźnie widać, że starają się zdiagnozować swoją sytuację, zrozumieć racje stron i uchwycić sedno problemu – podnosi Krystyna Krawczyk. – Zdarzają się też jeszcze oczywiście nieporadnie formułowane skargi.
Aleksander Daszewski, radca prawny w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych, uważa, że coraz więcej osób zdaje sobie sprawę z przysługujących im uprawnień w sporach z ubezpieczycielami, a tym samym coraz skuteczniej potrafią oni dochodzić przysługujących im świadczeń. Stąd też rosnąca liczba skarg.
– W budowaniu świadomości prawnej, odszkodowawczej i ubezpieczeniowej rola rzecznika ubezpieczonych oraz działającej przy nim Fundacji Edukacji Ubezpieczeniowej jest nie do przecenienia – konkluduje radca.
Rzeczpospolita
