Jak postępować w przypadku powstania szkody spowodowanej powodzią

1. Wstęp.

Niniejsze opracowanie ma na celu przedstawienie, w sposób zwięzły i rzeczowy, praktycznych wskazówek dotyczących postępowania i rozwiązywania problemów powstałych na etapie likwidacji szkód z umów ubezpieczeń mienia spowodowanych powodzią lub silnym wiatrem.

Wydarzenia ostatnich dni uświadomiły nam wszystkim bezsilność człowieka w obliczu żywiołów natury. Powódź, która dotknęła południe Polski szczególnie boleśnie doświadcza mieszkańców tej części kraju. Czas tragedii z tym związanej jest również, w pełnym tego słowa znaczeniu, testem solidarności, więzi wszystkich osób zmagających się z żywiołem i jego skutkami zarówno w aspekcie społecznym jak również samorządowym. Powódź obejmująca swym rozmiarem tak ogromne połacie kraju jest również miernikiem sprawności państwa.

Działania władzy państwowej, jak wynika z doniesień medialnych, będą w głównej mierze ukierunkowane na zapewnienie pomocy finansowej dla osób dotkniętych powodzią ze środków rezerwy budżetowej. Pomoc ta, z uwagi na skalę szkód i związanych z tym potrzeb, może okazać się jednak niewystarczająca.

Jeżeli można tak powiedzieć w niniejszej sytuacji, nieco w lepszym położeniu znajdują się osoby posiadające ubezpieczenia mienia, które prócz pomocy ze strony państwa mają dodatkową możliwość uzyskania odszkodowania z ubezpieczenia na pokrycie powstałych strat.

Powódź i jej skutki w szczególności negatywnie oddziaływają na budynki mieszkalne wraz z mieniem znajdującym się wewnątrz nieruchomości, które częstokroć stanowią dorobek całego życia osób poszkodowanych. Dlatego też ubezpieczenie domu, mienia nabiera szczególnego znaczenia zwłaszcza w kontekście ostatnich wydarzeń. Odszkodowanie przyznane z ubezpieczenia nieruchomości ma na celu zapewnienie środków pieniężnych koniecznych do usunięcia skutków szkód.

2. Krok pierwszy. Należy przeciwdziałać zwiększaniu się rozmiarów szkody.

Zanim jeszcze dojdzie do szkody, warto mieć wiedzę, gdzie znajdują się główne zawory umożliwiające nam w sytuacji awaryjnej odcięcie wody, gazu, a także główny bezpiecznik zapewniający możliwość natychmiastowego wyłączenia napięcia we wszystkich pomieszczeniach lokalowych. Znajomość położenia w/w newralgicznych punktów pozwala szybko i skutecznie reagować na powstałe zagrożenie, doprowadzając w ten sposób do zminimalizowania rozmiarów szkody.

Działania ubezpieczonego powinny być przede wszystkim skierowane na ratowanie życia i zdrowia współlokatorów, a następnie na podjęciu działań zmierzających do ratowania dobytku poprzez stawienie czoła sile sprawczej szkody (wdzieraniu się wody do domu), tj. podjęcie działań zmierzających do odwrócenia, zminimalizowania szkody. Koszt działań zapobiegawczych obciąża ubezpieczyciela, gdyż na podstawie art. 826 §4 k.c. zobowiązany jest do refundacji kosztów wynikłych z działań zmierzających do minimalizowania szkody bądź jej odwrócenia. Górną granicę odpowiedzialności w tym zakresie wyznacza suma ubezpieczenia. Stąd też koszt, który poniósł ubezpieczony na zakup worków z piaskiem służących odgrodzeniu nieruchomości od terenu objętego działaniem wody powinien być zwrócony przez ubezpieczyciela.

Zachowanie ubezpieczonego w obliczu zajścia wypadku ubezpieczeniowego jest przedmiotem analizy ubezpieczyciela w trakcie likwidacji szkody. Wprowadzona w art. 826 §3 k.c. sankcja za niezastosowanie dostępnych ubezpieczającemu środków w celu ratowania przedmiotu ubezpieczenia oraz zapobieżenia szkodzie lub zmniejszenia jej rozmiarów umożliwia ubezpieczycielowi zwolnienie się z odpowiedzialności za szkody powstałe z winy umyślnej bądź rażącego niedbalstwa.

Zaraz po ustąpieniu wody należy niezwłocznie przystąpić do działań związanych z pracami porządkowymi. Bowiem zwlekanie z podjęciem tych działań aż do momentu przybycia przedstawiciela zakładu ubezpieczeń jest niecelowe, gdyż często prowadzi do zwiększenia rozmiaru szkody. Tym samym z domostw należy wynieść to wszystko, co nadaje się do osuszenia, oczyszczenia i uratowania przed zgniciem, całkowitym zniszczeniem. Nie należy się obawiać zatarcia śladów działania wody, gdyż w środku zabudowań po odejściu wody zawsze będzie widoczny ślad jej poziomu w trakcie powodzi. Zatem na tej podstawie będzie możliwe określenie jakie przedmioty były pod bezpośrednim wpływem oddziaływania wody i tym samym wypłacenie kwoty bezspornej odszkodowania, rozumianej jako zaliczki. W przypadku podmycia budynku należy sporządzić dokumentację zdjęciową i niezwłocznie przystąpić do podbicia i stemplowania fundamentów, zabezpieczając w ten sposób dom przed możliwą katastrofą budowlaną. W przypadku zaś oddziaływań silnego wiatru – huraganu, trąby powietrznej, w skutek którego dochodzi do zerwania dachu, wówczas należy niezwłocznie zabezpieczyć górne partie budynku, np. poprzez rozpostarcie folii, chroniąc w ten sposób dom przed deszczem i zwiększeniem rozmiarów szkody. Gdy podobna szkoda dotyka zabudowań rolnych, wówczas należy przenieść ich zawartość do innych budynków. Jeżeli do skutecznej akcji ratunkowej jest niezbędne rozebranie części budynku należy to uczynić po sporządzeniu dokumentacji zdjęciowej. Często bowiem bywa tak, że wartość mienia znajdującego się w środku zabudowań gospodarstw rolnych jest większa od wartości budynków. Stąd też do ratowania np. parku maszynowego czy też zgromadzonych zapasów ziarna, paszy warto jest poświęcić budynek wyrażający się mniejszą stratą niż ewentualna szkoda w mieniu znajdującym się wewnątrz stodoły. Odnośnie zaś szkód w uprawach rolnych, należy pamiętać o pozostawieniu pasa kontrolnego na polu, który następnie będzie służyć do szacowania szkód w uprawach. Pozostała zaś część pola może być wówczas przedmiotem prac porządkowych.

3. Krok drugi. Szacowanie własne rozmiaru szkody.

W przypadku szkody w mieniu, polegającej na zalaniu pomieszczeń domu albo wnętrz zabudowań gospodarstw rolnych, w pierwszej kolejności, ubezpieczony powinien przystąpić do spisu powstałych strat, tj. dokonać spisu inwentarza, zgromadzić dokumentację zdjęciową, do której sporządzenia wystarczy aparat zainstalowany w telefonie komórkowym. Jeżeli jest to szkoda częściowa, tzn. o niewielkim rozmiarze, warte z punktu widzenia procesu dochodzenia odszkodowania od ubezpieczyciela jest przeprowadzenie samodzielnego pomiaru obszaru mieszkania lub domu objętego zalaniem. Z uwagi na fakt, iż pomoc udzielana powodzianom przed i w trakcie nadejścia fali powodziowej oraz usuwania jej skutków angażuje samorząd terytorialny oraz związane z nim służby, warto jest w miarę możliwości uzyskać od tych służb stosowne zaświadczenie o przeprowadzonych akcjach ratunkowych, zabezpieczających mienie lub informacji o stwierdzonych stratach. Zaświadczenie takie ma walor dokumentu urzędowego, którego moc dowodowa jest większa niż dokumentu prywatnego, gdyż kwestionowanie informacji poświadczonych w tym dokumencie wymaga przeprowadzenia przeciwdowodu przez osobę, która zaprzecza treści dokumentu. Wynik porównania spisu uszkodzeń dokonanego przez osobę ubezpieczoną powinien być zgodny z danymi naniesionymi przez rzeczoznawcę ubezpieczeniowego do protokołu szkody. Brak takiej zgodności może oznaczać, że pominięto element szkody lub niewłaściwie oszacowano rozmiar wypadku ubezpieczeniowego.

4. Krok trzeci. Zgłoszenie szkody.

Z reguły postanowienia o.w.u. udzielają odpowiedzi na pytanie czy zgłoszenie szkody powinno być dokonane w formie pisemnej, czy też kontaktując się z infolinią ubezpieczyciela, tj. w drodze rozmowy telefonicznej. Stan powodzi jest jednak sytuacją szczególną, w związku, z którą przeważająca część ubezpieczycieli wprowadziła tzw. szybką ścieżkę likwidacji szkody podstawą, której jest telefoniczne zgłoszenie szkody[1]. Wskazana forma zgłoszenia szkody nie niweczy pozostałych możliwości dokonania zawiadomienia o szkodzie, np. pisemnego lub za pośrednictwem wiadomości mailowej albo faksu. W zasadzie szkodę z ubezpieczenia mieszkania lub domu można zgłosić w placówce ubezpieczyciela najbliższej miejscu zamieszkania ubezpieczonego. Ubezpieczyciel nie ma prawa odsyłać konsumenta do innego oddziału firmy. Kwestia właściwej organizacyjnie jednostki do rozpatrywania roszczeń jest sprawą wewnętrzną ubezpieczyciela, a zatem problemy logistyczne nie powinny obarczać osoby występującej z roszczeniem. Zakład Ubezpieczeń niezależnie od tego, do której jednostki wpłynęło zgłoszenie powinien podjąć postępowanie likwidacyjne i w ramach struktury wewnętrznej przekazać zgłoszenie szkody do właściwej komórki likwidacyjnej. W sytuacji klęsk żywiołowych i związanych z tym masową liczbą szkód problem „właściwości” jednostki ubezpieczyciela, która powinna zająć się szkodą nie istnieje, gdyż ubezpieczyciela stosują rozwiązanie polegające na przekazywaniu zgłoszonych szkód do oddziałów ubezpieczyciela, w których obszarze działania nie doszło do powstania szkód. Tym samym następuje odciążenie oddziałów – przedstawicielstw ubezpieczyciela, które zajmują się likwidacją szkód na miejscu i przekierowanie nadwyżki szkód w celu sprawniejszej obsługi roszczeń do innych placówek mających jeszcze „wolne moce przerobowe”. Zaś na terenie objętym powodzią działają specjalne zespoły likwidacji szkód, które dodatkowo są wzmocnione zwiększoną liczbą rzeczoznawców ubezpieczeniowych czasowo oddelegowanych z terenu macierzystego i przydzielonych do szacowania szkód na danym terenie. Samo zgłoszenie szkody najczęściej polega telefonicznym zawiadomieniu o szkodzie. Zgłoszenie szkody w innej formie nie będzie skutkować brakiem jego skuteczności, istotna bowiem jest treść a nie forma w jakiej złożono oświadczenie woli.

W treści o.w.u. dość często można się spotkać z wymogiem powiadomienia zakładu ubezpieczeń o zajściu wypadku ubezpieczeniowego w określonym terminie. Zwykle jest to termin 3 – 7 dniowy, w zależności od ubezpieczyciela i rodzaju o.w.u.

Brak powiadomienia ubezpieczyciela określonym terminie może skutkować odpowiednim zmniejszeniem odszkodowania, jeżeli naruszenie przyczyniło się do zwiększenia szkody lub uniemożliwiło ubezpieczycielowi ustalenie okoliczności i skutków wypadku – art. 818 §3 k.c.

Powyższa sankcja, w przypadku szkód związanych z klęską żywiołową, nie powinna być stosowana. Za powyższym stwierdzeniem przemawia przede wszystkim fakt, iż niezwłoczne zgłoszenie szkody w danych okolicznościach nie przyśpieszy oszacowania rozmiaru powstałych strat, gdyż dana procedura może się rozpocząć dopiero po opadnięciu wody. Dlatego też z punktu widzenia szybkości postępowania mniejsze znaczenia ma data zgłoszenia szkody. Natomiast ważne jest przeprowadzenie wstępnego szacowania strat we własnym zakresie do czasu przybycia na miejsce rzeczoznawcy ubezpieczeniowego. W związku z powyższym przyjąć należy, iż szacowanie szkód przez ubezpieczycieli nastąpi dopiero w okresie 1 -2 tygodni po powodzi. Do tego czasu znaczna część odszkodowań powinna być wypłacona w kwocie zaliczkowej (bezspornej). Poza tym najczęściej w o.w.u. można spotkać jedynie sam wymóg powiadomienia zakładu ubezpieczeń z określonym terminie, bez wskazania sankcji za uchybienie powyższemu wymogowi. Wówczas termin ten należy pojmować jako porządkowy, techniczny, którego naruszenie nie powinno powodować zmniejszenia wysokości odszkodowania.

Podsumowując, w sytuacji kryzysowej jaką niewątpliwie jest klęska żywiołowa spowodowana powodzią lub przejściem huraganu, termin zgłoszenia szkody nie powinien odgrywać roli decydującej. Należy bowiem mieć na uwadze, że wstępne czynności związane z szacowaniem rozmiaru szkód są możliwe dopiero po ustąpieniu wody. Zatem w ubezpieczyciel, w obliczu ryzyka katastrofy, nie powinien powoływać się na niedochowanie terminu ani tym bardziej miarkować wysokości odszkodowania. Wypłata odszkodowania powinna nastąpić w pełnym wymiarze.

5. Krok czwarty. Postępowanie w trakcie likwidacji szkody.

Czynności podejmowane przez ubezpieczycieli od momentu zawiadomienia o szkodzie do wypłaty odszkodowania w praktyce ubezpieczeniowej są nazwane likwidacją szkody lub postępowaniem wyjaśniającym. Ubezpieczyciel, jak już była o tym wcześniej mowa, w przypadku szkody katastroficznej będzie stosował specjalną procedurę likwidacji szkody, która w skrócie polega na uznaniu deklaracji ubezpieczonego opisującej rozmiar szkody i określeniu wysokości odszkodowania na tej podstawie. Jeżeli wysokość szkody nie przekracza kilku tysięcy złotych (wartość ta jest różna w zależności od zakładu ubezpieczeń stosującego tę procedurę), ubezpieczeni otrzymają całość odszkodowania. Natomiast wyższy rozmiar szkody będzie skutkował wypłatą zaliczkową, a następnie szacowaniem odszkodowania na podstawie oględzin uszkodzonego bądź zniszczonego mienia.

Należy jednak wskazać, iż ciężar weryfikacji zgłoszonego zdarzenia pod względem faktycznym i prawnym spoczywa na ubezpieczycielu. Na powyższy obowiązek wskazuje pow. cyt. art. 16 Ustawy. W tej sprawie wypowiedział się także Sąd Najwyższy w sprawie o sygn. akt III CKN 1105/98[2]. W uzasadnieniu wyroku czytamy, że „Po otrzymaniu zawiadomienia o wypadku zakład ubezpieczeń obowiązany jest do ustalenia przesłanek swojej odpowiedzialności oraz do zbadania okoliczności dotyczących wysokości szkody. Tego obowiązku, należącego do istoty działalności ubezpieczeniowej, ubezpieczyciel nie może przerzucić na inne podmioty.”. Nie ma więc wątpliwości, że ciężar ustaleń w zakresie rozmiaru szkody jak i odpowiedzialności spoczywa na ubezpieczycielu.

Do oceny szkody o dużych rozmiarach zawsze niezbędne jest przeprowadzenie oględzin uszkodzonego bądź zniszczonego mienia. Ubezpieczony jest wówczas zobowiązany na podstawie przepisów o.w.u. [3] do udostępnienia pomieszczeń nieruchomości, w których doszło do szkody, aby rzeczoznawcy ubezpieczeniowi mogli dokonać oceny stanu technicznego nieruchomości oraz zakresu uszkodzeń.

Na tym etapie likwidacji szkody są przydatne ustalenia ubezpieczonego, co do rozmiarów szkody. Trzeba bowiem zadbać by prowadzone przez rzeczoznawców ubezpieczeniowych ustalenia odpowiadały spostrzeżeniom ubezpieczonego. W tym celu należy dążyć do wspólnego uzgodnienia treści protokołu oględzin miejsca zdarzenia. Pomocne dla rzeczoznawcy może być także okazanie przygotowanego przez ubezpieczonego spisu spostrzeżonych uszkodzeń. W ten sposób można uniknąć pominięcia w protokole szkodowym istotnych danych mających wpływ na wysokość odszkodowania, zaoszczędzając tym samym konieczność przeprowadzenia kolejnych oględzin uszkodzonego mienia. Warto także przekazać rzeczoznawcy ubezpieczeniowemu zdjęcia uszkodzonego sprzętu elektronicznego oraz w miarę możliwości, jeżeli takie zdjęcia się zachowały, zdjęcia przedstawiające wnętrze domu (mieszkania) sprzed szkody. Przydatne być mogą również oświadczenia świadków, zaświadczenia uzyskane od służb.

Niestety niektóre zakłady ubezpieczeń nie stosują protokólarnej formy ustalania zakresu uszkodzeń w miejscu oględzin, co następnie jest przyczyną częstych nieporozumień. Ubezpieczony o wyniku poczynionych przez rzeczoznawcę ubezpieczeniowego ustaleń dowiaduje się dopiero po sporządzeniu przez ubezpieczyciela kosztorysu naprawy. Powyższy stan rzeczy jedynie potwierdza słuszność formy protokolarnej, która przy założeniu dobrej wiary obu stron czynności związanej z oględzinami mienia pozwala na uniknięcie nieporozumienia. Nawet jeśli na etapie oględzin mienia zarysują się różnice co do postrzegania rozmiaru szkody, to ubezpieczony może żądać aby w treści protokołu została naniesiona informacja, iż nie wyraża on zgody na takie ustalenia i wskazuje, co jego zdaniem należy zmienić. Dla ubezpieczyciela, do którego trafia dokumentacja z oględzin z w/w adnotacją, będzie to sygnał wskazujący na potrzebę wyjaśnienia spornej sytuacji. Zgłaszanie uwag, co do ustaleń z oględzin, na późniejszym etapie likwidacji szkody może zakłócić proces rozpatrywania roszczenia a w konsekwencji powoduje jego wydłużenie.

Zakłady ubezpieczeń stosujące procedurę uproszczoną likwidacji szkód będą, w przypadku szkód o niewielkim rozmiarze (do kilku tysięcy złotych), wypłacać odszkodowanie w pełnej wysokości bez potrzeby przeprowadzania oględzin, zaś w przypadku szkód o większych rozmiarach odszkodowania będą wypłacane zaliczkowo pozostała zaś reszta po przeprowadzeniu procedury oględzin uszkodzonego mienia. W praktyce wypłata odszkodowania powinna więc mieć miejsce zaraz po zgłoszeniu szkody. Ubezpieczony w trakcie rozmowy telefonicznej opisuje zdarzenie, rozmiar szkody, a konsultant ubezpieczyciela na podstawie przekazanych informacji dokonuje wyliczenia szkody i przedstawia propozycję ugodowego zakończenia procesu rozpatrywania roszczenia poprzez wypłatę kwoty wynikającej z kosztorysowego wyliczenia szkody. W przypadku braku zgody ze strony ubezpieczonego na takie postępowanie likwidacja szkody zostaje skierowana na tor standardowej likwidacji szkody.

6. Krok piąty. Sposób naprawienia szkody.

Ustalenie wysokości odszkodowania w przypadku ubezpieczeń dobrowolnych, w tym mieszkaniowych jest uzależnione od wariantu ubezpieczenia domu, mieszkania. Zasadą jest podział na ubezpieczenie mienia w wartości rzeczywistej oraz w wartości odtworzeniowej (nowej).

Przy wartości rzeczywistej ubezpieczyciele stosują ustalony na podstawie oględzin bądź w oparciu o wiek nieruchomości procentowy stopień zużycia. Sposób szacowania stopnia zużycia powinien być określony w treści o.w.u. Ubezpieczyciele często do określenia stopnia zużycia wykorzystują tabele, według których określonemu wiekowi przedmiotu ubezpieczenia przypisuje się wyrażony w procentach stopień zużycia. Stąd też inkorporowanie do umowy treści tabeli albo wręczanie jej razem z o.w.u. przed zawarciem umowy czyni z niej wiążący strony element umowy ubezpieczenia.

Inaczej rzecz wygląda jeżeli o.w.u. nie zawierają postanowień dotyczących stopnia zużycia, a ubezpieczyciel w wyliczeniu odszkodowania powołuje się na treść tabeli, która nie została wręczona ubezpieczającemu wraz z o.w.u. przed przystąpieniem do umowy ubezpieczenia. Ubezpieczyciele często zasłaniają się wówczas argumentem ogólnej dostępności do tabel zamieszczonych np. na łamach strony internetowej danego zakładu ubezpieczeń. [4] Jednakże sam fakt, iż tabela norm procentowego zużycia jest dostępna na stronie internetowej, tudzież siedzibie Towarzystwa, nie czyni zadość wymogowi stawianemu przez ustawodawcę w art. 384 k.c. i w konsekwencji treść postanowień tabeli w stosunkach z konsumentem stanowi postanowienia, z których treścią nie mógł się on zapoznać przed zawarciem umowy. Należy bowiem zwrócić uwagę, iż nie każdy z konsumentów zawierających umowę na podstawie przedmiotowych o.w.u. musi posiadać dostęp do internetu, co więcej nie musi potrafić z niego korzystać. Również nie zawsze możliwe może być udanie się do placówki Ubezpieczyciela celem zapoznania się z rzeczoną tabelą. Nawet gdyby konsument taką możliwość posiadał, to wymaga podkreślenia, że zgodnie z dyspozycją art. 384 k.c. najistotniejszym jest jednak to, że treść tabeli winna być doręczona konsumentowi jeszcze przed zawarciem umowy.

Przy ubezpieczeniu w wariancie wartości odtworzeniowej sytuacja nie budzi żadnych wątpliwości. Wartość odszkodowania stanowi rzeczywisty realny koszt związany z doprowadzeniem rzeczy uszkodzonej do stanu sprzed szkody, bez stosowania stopnia zużycia.

W przeważającej liczbie rozpatrywanych roszczeń ubezpieczyciele stosują rozliczenie kosztorysowe na podstawie programów eksperckich np. „SEKOCENBUD”, „NORMA”. W takim przypadku, otrzymując wycenę należy zwrócić uwagę na wysokość stosowanych stawek za jedną roboczogodzinę (rbg) oraz cen materiału i sprzętu oraz porównać wartości z tymi, które funkcjonują na lokalnym rynku usług budowlanych.

Przy szacowaniu strat w uprawach rolnych, zachowanie pasa kontrolnego uprawy dotkniętej wylaniem wody umożliwia procentowe określenie strat na całym polu, a tym samym wyliczenie wysokości odszkodowania uwzględniającego ceny rynkowe poszczególnych upraw.

Na zakończenie informuję, iż przypadku wystąpienia problemów dotyczących likwidacji szkód i związanej z tym potrzeby szerszego wyjaśnienia zasad postępowania, istnieje możliwość skorzystania z porad ekspertów Biura Rzecznika Ubezpieczonych udzielanych podczas dyżurów telefonicznych. Dyżury te odbywają się od poniedziałku do piątku pod numerem telefonu: /22/ 33-37-328 w godzinach od 9.00 do 19.00.

Opracowanie przygotował st. specjalista w BRU Cezary Orłowski

[1] Polska Izba Ubezpieczeń, Szybka pomoc dla powodzian, Internetowy Tygodnik Ubezpieczeniowy nr 19/2010.

[2] Wyrok Sądu Najwyższego z dnia 10 stycznia 2000 r., III CKN 1105/98, Przepis art. 817 § 2 k.c. nie upoważnia ubezpieczyciela do zaniechania prowadzenia postępowania likwidacyjnego do czasu prawomocnego zakończenia postępowania karnego dotyczącego wypadku komunikacyjnego, w którym uczestniczył kierowca ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej.; OSNC 2000/7-8/134, Wokanda 2000/4/9, Biul.SN 2000/7/7, Pr.Gosp. 2000/10/1, LEX 39669

[3] W przypadku ich braku można taki obowiązek wywnioskować z art. 354 §2 k.c., tj. obowiązku współdziałania wierzyciel w takim samym zakresie jak dłużnika względem niego.

[4] Tak wynika m. in. z analizy postępowań interwencyjnych Rzecznika Ubezpieczonych.