Większość z kierowanych do Rzecznika interwencji, co obrazuje powyższa tabela pochodziła od podmiotów, który nie posiadają jednoznacznie określonych podstaw prawnych do świadczenia pomocy prawnej obywatelom, tak jak przedstawiciele korporacji prawniczych tj. adwokaci, radcy prawni czy też w zakresie obsługi ubezpieczeń, brokerzy. Są to bowiem wyspecjalizowane kancelarie, firmy świadczące usługi w dochodzeniu roszczeń odszkodowawczych/ubezpieczeniowych działające w oparciu o system wynagrodzenia w postaci udziału procentowego w uzyskanym odszkodowaniu/świadczeniu. Postępowania windykacyjne prowadzone przez te podmioty dotyczą głównie pozyskiwania świadczeń za tzw. szkody osobowe należne poszkodowanym w wypadkach drogowych, korzystającym z ochrony ubezpieczeniowej sprawcy wynikającej z umowy obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych, a także innych umów ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej. Chodzi tu przede wszystkim o takie świadczenia, jak zadośćuczynienie pieniężne za doznaną krzywdę w sytuacji gdy poszkodowany doznał uszkodzenia ciała lub rozstroju organizmu (art. 445 § 1 k.c.), zwrot wszelkich kosztów związanych z wypadkiem (art. 444 § 1 k.c.), stosowne odszkodowanie oraz zwrot kosztów pogrzebu dla najbliższych członków rodziny osoby zmarłej w wyniku wypadku (art. 446 § 1 i 3 k.c.), oraz przyznawane w obu sytuacjach świadczenia rentowe (art. 444 § 2 – renta uzupełniająca i na zwiększone potrzeby oraz art. 446 § 2 k.c. – renta alimentacyjna). Ponadto celem pełnej kompensaty szkód osobowych wprowadzono w ostatnim okresie, zadośćuczynienie dla najbliższych członków rodziny zmarłego (446 § 4 k.c.). Instytucja ta stanowi novum w polskim systemie prawnym i prawdopodobnie będzie kolejnym istotnym elementem odpowiedzialności odszkodowawczej, szczególnie prognozując potencjalną ich wysokość. Kwoty przyznawanych świadczeń jednorazowych (zadośćuczynień i odszkodowań) wynikająca z ich kompensacyjnego charakteru jak i często wieloletni cykl wypłat w odniesieniu do świadczeń periodycznych (rent) sprawiają, że stają się one głównie przedmiotem zainteresowania pełnomocników reprezentujących poszkodowanych lub ich rodziny. Z drugiej strony świadczenia te są szczególnie ważne dla poszkodowanych w wypadkach lub ich bliskich, gdyż mają na celu naprawienie powstałych po ich stronie krzywd oraz uzasadnioną rekompensatę strat, a także w części przypadków zapewnienie dalszego bytu po tragicznych w skutkach wypadkach.
Wątpliwości Rzecznika Ubezpieczonych związane ze świadczeniem usług pośrednictwa w uzyskiwaniu odszkodowań od zakładów ubezpieczeń przez tzw. kancelarie odszkodowawcze sprowadzają się do uzasadnionych naszymi obserwacjami obaw, że w szeregu przypadków cierpi na tym słuszny interes poszkodowanego lub bliskich jemu osób z następujących powodów:
*
występujących w praktyce przypadków braku wystarczającego przygotowania merytorycznego (profesjonalizmu) po stronie niektórych spośród pełnomocników w prowadzonym postępowaniu odszkodowawczym polegającym między innymi na przedstawianiu ubezpieczycielowi niepełnej listy przysługujących poszkodowanemu świadczeń, ich niedowartościowaniem czy też zbyt pochopnym podejmowaniem decyzji o zawarciu ugody w imieniu poszkodowanych osób. Nadto jak sygnalizuje część obserwatorów rynku, zdarza się że działalność w zakresie pośrednictwa odszkodowawczego prowadzą osoby nie dotyczące rękojmi rzetelnego i uczciwego wykonywania przyjmowanych zobowiązań. Są to bowiem w niektórych przypadkach osoby karane oraz takie z którymi uprzednio rozwiązano umowę o pracę w związku z ich nierzetelnością lub popełnieniem czynów niedozwolonych lub przestępczych na szkodę zakładu ubezpieczeń lub jego klientów;
*
stosowania rażącego wyzysku (art. 388 k.c.) reprezentowanych osób, polegającego na zupełnej dowolności pobieranych opłat, które są absolutnie nie ekwiwalentne w stosunku do świadczonych usług. Obrazuje to bardzo wysoki poziom prowizji, sięgających od 30 do 50% przyznawanych świadczeń jednorazowych, przy czym ich wysokość powiększona jest o 22% podatek VAT, oraz krotność świadczeń okresowych Szczególny niepokój Rzecznika budzi także praktyka polegająca na wyrażeniu zgody przez zleceniodawcę na przekazywanie należnych mu świadczeń, bezpośrednio na konto bankowe pełnomocnika, a następnie w rażących przykładach uznaniowej wypłaty poszkodowanemu niewielkiej części z otrzymywanych świadczeń od ubezpieczyciela. Oczywiście te ostatnie przypadki należałoby kwalifikować jako przestępstwo oszustwa (286 § 1 k.k.) lub przywłaszczenia (284 k.k.);
*
stosowania w umowach o wykonanie usługi polegającej na uzyskaniu świadczeń odszkodowawczych, zapisów o charakterze abuzywnym tzn. niedozwolonych klauzul umownych jak przykładowo postanowień wyłączających wypowiedzenie umowy przez zleceniodawcę lub nakładających wyłącznie na niego obowiązek zapłacenia kary w przypadku rezygnacji z wykonania umowy;
*
ograniczania po stronie poszkodowanego klienta możliwości w dochodzeniu naprawienia szkody wyrządzonej błędem w podejmowanych czynnościach przez kancelarię co wynika z faktu, że na podmiotach tych nie ciąży obowiązek zawarcia umowy odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności zawodowej, ani też posiadania innych instrumentów zabezpieczających na wypadek błędu interesów poszkodowanych konsumentów. Skutkuje to faktycznym brakiem możliwości zrekompensowania szkody powstałej w skutek nieprofesjonalnego działania;
*
sygnalizowanego przez poszkodowanych prawdopodobnego naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych osób, których pozyskiwanie w części przypadków wydaje się być mało transparentne czy wręcz w części przypadków nielegalne;
*
braku możliwości reprezentowania klienta w postępowaniu przed sądem powszechnym w sytuacji gdy postępowanie odszkodowawcze prowadzone przed zakładem ubezpieczeń nie zapewniło poszkodowanemu należnych mu świadczeń i pożądane jest ostateczne rozstrzygnięcie sporu na drodze postępowania cywilnego przez sąd powszechny – chodzi tutaj o brak uprawnień procesowych po stronie osób zajmujących się działalnością w omawianym zakresie;
*
wyjątkowo nieetycznego sposobu akwizycji klientów – poszkodowanych poprzez poszukiwanie kontaktu z nimi lub ich bliskimi w placówkach służby zdrowia udzielających świadczeń medycznych bezpośrednio po wypadkach, na pogotowiu ratunkowym i oddziałach ratownictwa medycznego, w szpitalach i ośrodkach rehabilitacyjnych, jednostkach Policji, Straży Pożarnej biorących udział w akcji ratowniczej a nawet prosektoriach, domach pogrzebowych i na cmentarzach;
*
ograniczania po stronie poszkodowanych i ich bliskich w możliwościach sankcjonowania nieetycznego postępowania kancelarii odszkodowawczych, wobec braku objęcia ich działalności zarówno nadzorem ze strony Państwa jak i organizacji samorządowej czy też korporacji zawodowej.
Wymienione powyżej problemy wskazujące na nierzetelnie świadczone usługi przez nieprofesjonalnie działające podmioty były obserwowane przez Rzecznika Ubezpieczonych od pewnego czasu jednak w ostatnim okresie nastąpiło ich wyraźne nasilenie potwierdzone zarówno danymi statystycznymi, obserwacjami Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego jak też sygnałami pochodzącymi od pośredników ubezpieczeniowych, przedstawicieli korporacji prawniczych oraz samorządowej organizacji zrzeszającej zakłady ubezpieczeń. Orientacyjne dane wskazują, że obecnie pośrednicy w dochodzeniu roszczeń ubezpieczeniowych (z wyłączeniem kancelarii adwokackich i radcowskich) obsługują ponad 40% szkód osobowych, co pozycjonuje je w ścisłym gronie graczy rynkowych.
Z tych względów w ocenie Rzecznika Ubezpieczonych rynek tego typu podmiotów dojrzał do uregulowania prawnego celem wyeliminowania dostrzeganych nieprawidłowości. Postępowania likwidacyjne, które są istotą wykonania umowy ubezpieczenia z udziałem w nich pełnomocników, powinny bowiem przebiegać w sposób profesjonalny a przede wszystkim gwarantujący poszkodowanym i innym osobom korzystającym z dobrodziejstw umowy ubezpieczenia ochronę najcenniejszych dla nich dóbr jakimi są życie, zdrowie, a także mienie gwarantujące ich dalszy stabilny byt. Chodzi tutaj o zabezpieczenie interesów słabszej strony tego stosunku – szeroko pojmowanych konsumentów usług ubezpieczeniowych, eliminując nadużycia ze strony pośredników.
Reglamentacja działalności kancelarii odszkodowawczych wpisuje się w ten kierunek działań przede wszystkim poprzez inicjatywę legislacyjną ze strony regulatora, zapewniając prawidłowość i stabilność obrotu na rynku ubezpieczeniowym.
Przede wszystkim, słusznym postulatem wydaje się wprowadzenie w tym obszarze ścisłego nadzoru ze strony Państwa. W naszej ocenie należałoby rozważyć powierzenie nadzoru nad kancelariami Komisji Nadzoru Finansowego, Ministerstwu Sprawiedliwości lub Finansów, które weryfikowałyby przygotowanie i rękojmię prowadzenia tego typu działalności, a także dysponowałyby szerokim katalogiem instrumentów władczych i byłyby w stanie na bieżąco przeciwdziałać dostrzeganym nieprawidłowościom.
Inną, wyjątkowo istotną z punktu widzenia poszkodowanych pozostaje również kwestia ograniczenia dowolności w kształtowaniu wynagrodzeń kancelarii poprzez określenie ich maksymalnych wysokości. W tym zakresie można wyobrazić sobie różne modele tym nie mniej można skorzystać z rozwiązań, które są obecne w polskim ustawodawstwie wzorując się na regulacjach w tym obszarze obowiązujących adwokatów, radców prawnych, komorników czy notariuszy precyzyjnie określających wysokość taksy za podejmowanie czynności. Kancelarie odszkodowawcze głównie realizują czynności pomocy prawnej na etapie przed sądowego dochodzenia roszczeń z umów ubezpieczenia i wprowadzenie tutaj limitów wynagrodzenia liczonych od uzyskanych świadczeń wydaje się zabiegiem najprostszym i obiektywnie weryfikowalnym. Przemawia za tym obserwowana praktyka obrotu, która ukazuje niestety, że w części przypadków określane w warunkach umów stosowanych przez kancelarie wysokość wynagrodzenia (w przypadku świadczeń jednorazowych 30, 40 a nawet 50% powiększane o podatek VAT i w przypadku świadczeń okresowych 6-krotności czy 12-krotności rent) wyczerpuje przesłanki wyzysku określone w art. 388 k.c. Stan ten w naszej ocenie powoduje konieczność zdecydowanego wkroczenia regulatora w swobodę kształtowania wysokości wynagrodzenia mając na celu ochronę poszkodowanych przed nieuzasadnionym, za sprawą wynagrodzeń kancelarii redukowaniem przysługujących poszkodowanym świadczeń. Równie ważnym wydaje się zadbanie przy formułowanych propozycjach legislacyjnych o pełną transparentność w określaniu wysokości wynagrodzeń tego typu podmiotów.
Ponadto jest oczywiste, że kancelarie podobnie jak inne podmioty świadczące pomoc prawną mogą popełnić znaczący dla swojego kontrahenta (poszkodowanego) błąd np. działając w jego imieniu podpiszą ugodę, w której podejmą oświadczenie o zrzeczeniu się dalszych roszczeń czy też podejmą pochopną decyzję o kapitalizowaniu renty, co uniemożliwi po kilku latach dalszą jego egzystencję. Skutki tego typu błędów a w ich efekcie szkód powinny być kompensowane i najlepszym elementem systemu byłoby obowiązkowe ubezpieczenie OC lub inny instrument gwarantujący poszkodowanemu w takiej sytuacji zaspokojenie jego słusznych roszczeń. Podobnie jak przy wysokości wynagrodzenia można się tutaj wzorować na regulacjach opisujących obowiązkowe ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej dla członków korporacji prawniczych (adwokatów, radców, komorników, notariuszy) z tym, że w naszej ocenie wysokość minimalnej sumy gwarancyjnej powinna uwzględniać rozmiar prowadzonej działalności mierzonej np. obrotami (tzn. im wyższe obroty tym wyższa minimalna suma). Z drugiej strony system taki rodzi szereg zagrożeń bowiem można łatwo wyobrazić sobie sytuacje, w której zakłady ubezpieczeń chcąc się pozbyć z rynku niewygodnych dla nich graczy (kancelarii odszkodowawczych) odmawiałby zawarcia tego typu umów albo stosowałyby wobec nich rażąco wysokie stawki za takie ubezpieczenie.
Patrząc na brak profesjonalizmu po stronie niektórych kancelarii słusznym wydaje się również wprowadzenie systemu weryfikacji umiejętności osób, które prowadzą czy też zamierzają prowadzić tego typu działalność, podobnie jak to ma miejsce przy innych korporacjach prawniczych, czy środowisku brokerów. Oczywiście oceną wiedzy takich osób powinni zajmować się eksperci z obszaru prawa cywilnego szczególnie odszkodowawczego i ubezpieczeniowego, w którym działają kancelarie. Mogli by to być przedstawiciele Ministra Sprawiedliwości, Ministra Finansów, Komisji Nadzoru Ubezpieczeniowego, Rzecznika Ubezpieczonych, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, środowiska sędziowskiego, korporacji prawniczych i brokerów, którzy posiadają zarówno bogatą wiedzę jak i doświadczenie w obsłudze i realizacji roszczeń odszkodowawczych.
W odniesieniu do występujących we wzorcach stosowanych przez kancelarie klauzul abuzywnych wydaje się, że nie potrzeba tutaj specjalnych regulacji a wystarczy sprawne działanie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w oparciu o posiadane kompetencje. Oczywiście potrzebna jest tutaj także aktywność podmiotu, który będzie nadzorował tego typu działalność jak i wszystkich innych obserwatorów rynku m.in. Rzecznika Ubezpieczonych, samorządów zakładów ubezpieczeń i pośredników ubezpieczeniowych, którzy po stwierdzeniu nieprawidłowości informowaliby UOKIK o podejrzeniu abuzywności w stosowanych przez kancelarie umowach. Z drugiej jednak strony można także rozważyć zapisanie na wzór postanowień regulujących zawartość ogólnych warunków ubezpieczenia ram treściowych wzorców umownych, co prawdopodobnie wpłynęłoby na zrozumienie przez konsumentów i większą transparentność tego typu usług.
Wskazywane powyżej problemy i sygnały odbierane przez rynek skłoniły Rzecznika Ubezpieczonych do podjęcia określonych prawem działań, których celem jest ochrona słusznych interesów uprawnionych z umowy ubezpieczenia. Po pierwsze, Rzecznik, działając na podstawie art. 26, ust. 4, pkt 2 ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych (Dz.U. z dnia 16 lipca 2003 r. Nr 124, poz.1153 z późn. zm.) wystąpił do Ministra Finansów, z wnioskiem o rozważenie możliwości ujęcia w ramy prawne działalności pełnomocników i podmiotów specjalizujących się w dochodzeniu roszczeń od zakładów ubezpieczeń. Z informacji uzyskanych przez Rzecznika wynika, iż resort finansów podjął już prace legislacyjne we wskazywanym obszarze. Ponadto, Rzecznik Ubezpieczonych działając na podstawie art. 100, ust. 1 w związku z art. 24 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. Nr 50, poz. 331 z późn. zm.) wystąpił do Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z zawiadomieniem o podejrzeniu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów poprzez stosowanie niedozwolonych wzorców umownych przez niektóre spośród wskazanych przedsiębiorców, w tym m.in.. rażące uprzywilejowanie przedsiębiorcy czy też rażąco wygórowane wynagrodzenie za świadczone usługi. Rzecznik Ubezpieczonych w tej sprawie otrzymał już odpowiedź UOKiK, w której zawarte jest potwierdzenie zasadności wnoszonych zarzutów wraz z informacją o podjęciu działań wobec wskazanych w zawiadomieniu przedsiębiorców. Ponadto odbieramy z rynku pozytywne informacje, iż większość z podmiotów po interwencji UOKiK nie chcąc narazić się na sankcję dopracowało stosowane wzorce umowne dostosowując je do wymogów stawianych w przepisach prawa. Niektóre z nich, co należy ocenić pozytywnie, konsultowały stosowane wzorce z własnej inicjatywy.
Na koniec pragniemy jednoznacznie podkreślić, że działania Rzecznika w tym przedmiocie nie dowodzą negowania potrzeby funkcjonowania na rynku ubezpieczeniowym tych podmiotów, ani też wrogiego do nich stosunku. Jesteśmy bowiem zdania, że podmioty te wypełniają przestrzeń między konsumentem a ubezpieczycielem stanowiąc uzupełnienie istniejących dotychczas usług kancelarii prawniczych. Fakt, iż podmioty te znajdują chętnych na swoje usługi świadczy przede wszystkim o negatywnym postrzeganiu działalności zakładów ubezpieczeń, do których poszkodowani obawiają się zgłosić ze swoimi roszczeniami samodzielnie. Poszkodowani mając bowiem do dyspozycji usługi wyspecjalizowanych podmiotów, będąc wyjątkowo nieufnym w stosunku do branży ubezpieczeniowej są przekonani, iż ich roszczenia zostaną zaspokojone w pełniejszy sposób, niż zrobiłby to bezpośrednio zakład ubezpieczeń. Takie postrzeganie zakładów ubezpieczeń oraz korzystanie z usług omawianych podmiotów niedobrze świadczy o jakości postępowań likwidacyjnych prowadzonych przez zakłady ubezpieczeń operujące w Polsce. Wydaje się, że branża ubezpieczeniowa powinna sobie uświadomić, że jeśli likwidacja szkody następowałaby w zgodzie z obowiązującymi przepisami prawa i linią orzecznictwa przyjmowaną w sposób profesjonalny, miejsca na konflikty z dziesiątkami tysięcy klientów zakładów ubezpieczeń byłoby znacznie mniej. Nie było by także setek podmiotów zawodowo trudniących się pośrednictwem w uzyskiwaniu od zakładów ubezpieczeń roszczeń z tytułu zawartych umów ubezpieczenia, gdyż nie znajdowałby dla siebie pola do jakże dochodowej działalności, z którą związanych jest szereg wyżej sygnalizowanych problemów.
Stąd też zasadna wydaje się propozycja Rzecznika by wprowadzić ład w działalność tych podmiotów poprzez ujęcie jej w ramy prawne, tak by profesjonalnie i bezpieczniej niż dotychczas służyły pomocą konsumentom usług ubezpieczeniowych. W naszej ocenie te podmioty, które z poszanowaniem prawa, profesjonalnie oraz etycznie świadczą tego typu usługi nie mają jakichkolwiek podstaw aby obawiać się regulacji reglamentacyjnej ze strony Państwa. Inne, które prowadzą działalność nadużywając prawa, z pominięciem wymogów etycznych będą z czasem z rynku usunięte, co w ocenie Rzecznika stanowi pożądane dla poszkodowanych rozwiązanie.
Krystyna Krawczyk, Dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych
Aleksander Daszewski, radca prawny koordynator w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych
