Nie wierzmy we wszystkie obietnice ubezpieczycieli
– Jestem fanką ubezpieczeń i uważam, że musimy się ubezpieczać na wypadek różnych zdarzeń – mówi w rozmowie z Wiktorem Ferfeckim Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Ubezpieczonych.
Czy pani zdaniem firmy ubezpieczeniowe działają w Polsce fair?
To zależy od punktu widzenia. Ich celem jest jak największy zysk. Więc pewnie sądzą, że działają fair. Z punktu widzenia konsumenta może być inaczej. Jeśli działałyby bowiem naprawdę dobrze, to powszechna ocena ich działalności byłaby lepsza, nie dochodziłoby do aż do tylu nieprawidłowości no i nie byłoby tylu skarg.
A ich liczba rośnie…
Z różnych powodów. Prawdopodobnie to nie ubezpieczyciele zaczęli gorzej działać, ale rośnie świadomość konsumentów. Ludzie wiedzą już, że mogą się poskarżyć. Bardzo często skarżą się świadome osoby młode, które ubezpieczenia kupują przez internet.
Może liczba skarg rośnie, bo towarzystwa oferują coraz więcej skomplikowanych produktów?
W zeszłym roku było trochę ponad 15 tys. skarg. Wzrost był nieco mniejszy niż w poprzednich latach, bo od 2009 do 2011 roku liczba skarg się podwoiła. W 2012 roku wzrost nie był tak duży, bo pewne sprawy zostały rozwiązane ustawowo, np. podwójne ubezpieczenie OC posiadaczy pojazdów. Sąd Najwyższy wydał również odpowiednie uchwały – z wniosków Rzecznika Ubezpieczonych – porządkujące postępowania odszkodowawcze, jak np. uchwałę o prawie poszkodowanego do wynajmu pojazdu zastępczego, czy też o granicy stosowania potrąceń amortyzacyjnych z odszkodowań. Najczęściej skarżymy się na ubezpieczenia komunikacyjne, bo są one powszechne. Natomiast rzeczywiście zaczęła rosnąć liczba skarg dotyczących nowych produktów ubezpieczeniowych. Chodzi m.in. o polisolokaty oraz polisy z ubezpieczonym funduszem kapitałowym, które są oferowane w bankach.
Ostatnio opublikowała pani raport, w którym nie pozostawiła na umowach ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym suchej nitki. O co w nich chodzi?
Te produkty oferowane są przez sprzedających często jako lepsza forma lokaty, gdyż w zależności od okresu na które są zawierane, są zwolnione z tzw. podatku Belki, czyli podatku od zysków kapitałowych na poziomie 19 proc. Przypominam, że co do zasady, świadczenia należne z umowy ubezpieczenia są wolne od podatku dochodowego, dlatego ubezpieczyciele tworzą z bankami takie produkty. Umowy te sprzedawane są zarówno przez banki jak i pośredników ubezpieczeniowych, czy doradców finansowych.
Omijamy podatek Belki, ale szybko okazuje się, że rzeczywistość nie jest tak różowa…
Po pierwsze, te skomplikowane w swej konstrukcji umowy w zasadzie nie zawierają żadnego ubezpieczenia. W niektórych przypadkach składka na ochronę życia czy zdrowia wynosi tylko 10 groszy miesięczne. Cała reszta idzie na część inwestycyjną. Nie byłoby w tym nic złego, gdyby nie to, że wiele osób – i to nie tylko tych starszych i mniej wykształconych – dopiero po fakcie dowiaduje się, na czym polega mechanizm działania takiej umowy.
Na przykład na tym, że co miesiąc musimy płacić składkę.
Otóż to. Zdarza się, że ktoś wpłaca kilkadziesiąt tysięcy złotych sądząc, że jest to jednorazowa składka, a potem dowiaduje się, iż musi ją płacić regularnie np. co miesiąc przez 10 lub 15 lat. Oferowane takich produktów ludziom mało zorientowanym w zasadach funkcjonowania funduszy inwestycyjnych to pewnego rodzaju nadużycie, bo z takiej inwestycji praktycznie nie można się wycofać bez straty.
Nie można po prostu rozwiązać umowy?
Można oczywiście ją zerwać, np. poprzez zaprzestanie opłacania składek, ale należy się wówczas liczyć ze znaczną stratą. Opłata likwidacyjna pobierana przez ubezpieczyciela w przypadku rozwiązania długoterminowej umowy na życie z UFK przed czasem pochłonie znaczną część wpłaconych składek, w skrajnych przypadkach nawet równą ich całości, gdy ma to miejsce w pierwszych latach umowy.
Załóżmy, że ktoś cierpliwie odczekał te 15 lat pozostałe do końca umowy. Czy po tym czasie rzeczywiście może liczyć na takie bajońskie sumy, jakimi był kuszony przed podpisaniem umowy?
Te polisy raczej nie są skrojone tak, by klient osiągnął naprawdę duży zysk. Niektóre szczegółowo analizowali nasi specjaliści. Okazało się, że nawet trwając do końcowego terminu umowy można dostać połowę albo trzy czwarte tego, co się wpłaciło. Dochody z tego typu umów są obarczone wysokim ryzykiem inwestycyjnym oraz znacząco wysokimi kosztami, przez co oczekiwany rezultat może rozczarować – i na to skarżą się konsumenci.
Takie skargi są skuteczne? Przecież skarżący się klienci podpisali umowę.
Otóż to. Dlatego nie zawsze możemy im pomóc. Kolejny problem związany z tymi umowami jest taki, że do tej pory byliśmy przyzwyczajeni, iż w ubezpieczeniach na życie mamy jakąś konkretną kwotę, która zostanie wypłacona w przypadku choroby bądź śmierci. A tu okazuje się, że zagwarantowane jest przykładowo tylko 100 złotych.
Decydujemy się na podpisanie umowy, bo wydaje nam się, że osoba, która nam ją oferuje, reprezentuje instytucję szczególnego zaufania.
Banki budzą zaufanie. Często panią z okienka znamy od lat. Gdy wielokrotnie w przeszłości zakładaliśmy u niej lokaty, a nagle pewnego dnia mówi, że ma dla nas coś lepszego, to się decydujemy. Nie czytamy dokładnie umów, bo są tak skomplikowane, że rzadko kiedy zrozumie je ktoś, kto przychodzi do banku z ulicy.
Może brakuje unormowań prawnych? Może należy odpowiednio je zmienić, by lepiej chroniły konsumenta?
Regulatorem rynku jest Komisja Nadzoru Finansowego. Zgodziła się z większością wniosków, które wskazałam w swoim raporcie. KNF wysłała pismo do Ministerstwa Finansów, w którym zawarła informacje, że niektóre sprawy trzeba uregulować. Oczywiście Polska Izba Ubezpieczeń, która skupia towarzystwa ubezpieczeniowe, jest przeciwna takim zmianom, obawiając się zmniejszenia zysków i odpływu pieniędzy z tego typu umów ubezpieczenia.
To nie jedyny problem na rynku instrumentów finansowych. Od dłuższego czasu mówi się, że jest potrzeba uchwalenia ustawy o odwróconej hipotece.
Odwrócona hipoteka to nie jest pole działania Rzecznika Ubezpieczonych. Jednak nie ukrywam, że jestem zwolenniczką pilnych regulacji. Firmy oferujące takie produkty kuszą reklamami, w których informują, że przekazując im prawo własności domu lub mieszkania, będą co miesiąc wypłacać seniorowi „dodatkową emeryturę”. Jednak takie umowy zawierają wiele pułapek. Są zawierane na pewien okres, przykładowo na 20 lat. A jeśli, nie daj Boże, taki człowiek pożyje dłużej? Co wtedy? Trudno, musi się wyprowadzić. Starsza osoba jest często też zobowiązana do utrzymywania mieszkania w niepogorszonym stanie. A jeśli zdarzy się wypadek np. właściciel zachoruje i będzie potrzebował pieniędzy na leki? Mieszkanie można odebrać, a dotychczasowy właściciel trafi na bruk. Potrzebne są regulacje chroniące osoby, które odważyły się na podpisanie takiej umowy.
Agresywnie reklamowane w mediach są też ubezpieczenia, których celem jest pokrycie „kosztów pogrzebu i innych nieprzewidzianych wydatków”. Utrzymuje się fikcję, że wpłacając złotówkę dziennie można uzyskać wysokie świadczenia, które po śmierci ubezpieczonego dostanie rodzina.
Te produkty zaczęły się pojawiać, gdy rząd obniżył zasiłek pogrzebowy. Masz od 40 do 85 lat? Za złotówkę dziennie twoja rodzina dostanie 16 tysięcy złotych. Bo tyle kosztuje pogrzeb. Oczywiście w tej reklamie jest wiele rozbieżności w porównaniu do treści umowy. Po pierwsze nie jest prawdą, że pogrzeb w Polsce kosztuje 16 tysięcy złotych. Niewiele ma też wspólnego z rzeczywistością informacja o kosztach składki w wysokości złotówki dziennie. Nie ma w reklamie też mowy o tym, że umowa zawiera karencję np. jeśli ubezpieczona osoba umrze w przeciągu 24 miesięcy od zawarcia umowy, to rodzina nie dostanie obiecanego świadczenia, a jedynie otrzyma zwrot wpłaconych składek.
Ta złotówka dziennie jest raczej ofertą dla stosunkowo młodej osoby?
Tak, być może ona odstanie nawet te 16 tysięcy. Dla osoby starszej składka będzie wynosić już około 100 złotych miesięcznie albo i więcej. Podobnie jest z reklamami, w których mowa jest o tym, że jeśli zapłacisz miesięcznie 4,5 procent pensji, w przypadku choroby albo innego niespodziewanego wydatku, dostaniesz wielokrotność tej sumy. Reklama pokazuje, że będziesz mógł zbudować sobie dom. To nie jest prawda. Można to porównać do reklam Otwartych Funduszy Emerytalnych, emitowanych przed laty. O jakości umowy ubezpieczenia nie świadczy zatem reklama lecz treść umowy.
Mówi pani o reklamach, które obiecywały przyszłym emerytom wczasy pod palmami?
Tak. Ci, którzy zlecali te reklamy, wiedzieli, że emerytury będą niższe niż dzisiejsze. Takie było założenie reformy – musimy obniżyć emerytury, by starczyło na nie pieniędzy. Urząd nadzoru powinien był wówczas tego typu reklamy zdyskwalifikować. Podobnie, jak niektóre obecne reklamy produktów ubezpieczeniowych.
Czy pani zdaniem towarzystwa ubezpieczeniowe nie przesadzają, strasząc ludzi śmiercią i chorobami?
Ja generalnie jestem fanką ubezpieczeń i uważam, że musimy się ubezpieczać na wypadek różnych zdarzeń. Przenoszenie na inną osobę (ubezpieczyciela) ryzyka wystąpienia szkody w zamian za składkę jest sprawdzonym od pokoleń postępowaniem zapobiegliwych osób – w myśl starego hasła: „przezorny zawsze ubezpieczony”. Piętnować należy zatem takie działania, które w pogoni za zyskiem wypaczają tę słuszną ideę. Mam na myśli takie umowy ubezpieczenia, które w tytule zapewniają o ochronie na wypadek wystąpienia różnych zdarzeń, jednak już po lekturze umowy wyłania się jej zupełnie inny obraz. Tak naprawdę ogranicza się odpowiedzialność ubezpieczyciela do wąskiej grupy wskazanych w umowie zdarzeń i przypadków, przy czym język umowy jest trudny, a definicje pojęć są sformułowane odmienne niż funkcjonujące w powszechnym obiegu. Reklama ubezpieczeń powinna być rzetelna i nie epatować niepotrzebnie np. śmiercią, by w ten sposób nakłonić do ubezpieczania się. W czasach, gdy nasza sytuacja gospodarcza nie jest najlepsza, nie robi to dobrego wrażenia i w dodatku działa na ludzi przygnębiająco. Umowa ubezpieczenia ma być więc umową dającą realną ochronę, nie zaś przypominać grę na loterii.
Co myśli pani o reklamach apelujących, by się ubezpieczyć na wypadek raka?
Mamy niestety bardzo niedobre doświadczenia z tego typu ubezpieczeniami. Okazuje się, że bardzo często z tytułu takiej umowy otrzymamy świadczenie wyłącznie w przypadku, gdy dana choroba powstała w trakcie umowy, a nie przed – nawet jeśli sami byliśmy przekonani że jesteśmy zdrowi. Niestety ubezpieczyciel po zgłoszeniu się po świadczenie stara się za wszelką cenę udowodnić, że ubezpieczony był już wcześniej na coś chory, co skutkuje odmową wypłaty świadczenia.
Może pani wskazać jakieś przykłady
Zajmowaliśmy się kiedyś przypadkiem zatonięcia jachtu na Bałtyku spowodowanym trudnymi warunkami pogodowymi. Zginęło dwóch mężczyzn. Rodzinie jednego z nich ubezpieczyciel nie chciał jednak wypłacić odszkodowania, tłumacząc, że leczył się on kiedyś z powodu nadciśnienia. Ubezpieczyciel starał się dowieść, że ten mężczyzna z powodów zdrowotnych prawdopodobnie zasłabł, co spowodowało wypadek. Często ubezpieczyciele starają się wyszukiwać okoliczności, które ich zdaniem świadczą, że zgłoszony wypadek, zgodnie z umową, nie podlega ochronie, zatem odszkodowanie się nie należy. Było bardzo dużo skarg na sprawy związane z zawałem serca. Część ubezpieczycieli przyjęło własną definicję zawału i uznało, że musi przy nim koniecznie wystąpić określone zdarzenie medyczne – tzw. załamek Q. Wystąpiliśmy do konsultanta krajowego w dziedzinie kardiologii. Odpisał nam, że ubezpieczyciele nie mają racji, bo wskazany element zawału występuje przy 80 procentach zawałów. W gruncie rzeczy powinni więc wypłacać te odszkodowania za ubezpieczenia na okoliczność zawału. W takich przypadkach ubezpieczonym zazwyczaj udaje się odzyskać pieniądze na drodze sądowej, niestety trwa to często latami. Problemem tym zajmuje się również Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Mówiła pani, że jest fanką ubezpieczeń. Jednak słuchając pani można zastanawiać się, czy warto w ogóle się ubezpieczać…
Oczywiście, że tak. Ubezpieczajmy się! Mam zawsze ubezpieczony samochód i nie ma oczywiście na myśli OC, ale autocasco. Zawsze mam ubezpieczone mieszkanie. Ubezpieczam się, gdy wyjeżdżam na wypoczynek. Mam też różne polisy ubezpieczenia na życie.
Z tego co słyszę, wybiera pani raczej tradycyjne produkty ubezpieczeniowe.
Na pewno nie zdecydowałabym się na skomplikowany produkt, w którym 5 złotych idzie na ubezpieczenie na życie, a reszta na jakiś wirtualny fundusz. Bo w ubezpieczeniach chodzi o to, by wiedzieć, czego możemy się spodziewać w przypadku wystąpienia określonego zdarzenia. Mam zaufanego agenta ubezpieczeniowego, z którym współpracuję od 30 lat i często przepytuję go na wiele okoliczności.
A jeśli ktoś takiego agenta nie ma?
Jeśli chcemy ubezpieczyć się na wysoką kwotę, nie decydujmy się na to pierwszego dnia, w którym ktoś, nawet w najlepszym zakładzie ubezpieczeń, złoży nam szalenie korzystną ofertę umowy ubezpieczenia! Przeczytajmy dokładnie warunki umowy, poradźmy się innego pośrednika, poprośmy go, by przedstawił nam propozycję innych ubezpieczycieli. Można też skontaktować się z Biurem Rzecznika Ubezpieczonych. Bądźmy rozważni i nie podejmujmy nieprzemyślanych decyzji, szczególnie jeśli decydujemy się na umowę polisę z ubezpieczonym funduszem kapitałowym. Zastanówmy się i nie wierzmy we wszystko to, co nam obiecują.
Rozmawiał Wiktor Ferfecki – tvp.info
