Problem z Ergo Hestią? Daj znać na Facebooku (ale nie publicznie!)

Ergo Hestia ma nowy sposób na zmniejszenie ilości skarg niezadowolonych klientów ubezpieczyciela umieszczanych na stronie firmy na Facebooku. Jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce wprowadził specjalną aplikację na Facebooku, przez którą klienci mogą składać skargi. Dzięki temu niekorzystne informacje nie będą się pojawiały na stronie Ergo Hestii, a dodatkowo zapewnione będzie bezpieczeństwo danych klientów.
– Widzimy, że nasi klienci są aktywni na Facebooku, komentują i dyskutują z nami na profilu Grupy Ergo Hestia. Czasami na publicznym forum proszą o pomoc w sprawach likwidacji szkód, ujawniając swoje dane. Rozmawiamy z nimi, ale postanowiliśmy ułatwić im kontakt i skonstruować specjalną aplikację, która ułatwi i przyspieszy rozwiązywanie ich problemów – mówi Agnieszka Zych, dyrektor biura zapytań i reklamacji w Grupie Ergo Hestia.

Ostatnio – pod koniec września – opisywaliśmy właśnie taki przypadek. Tak zrobił redaktor magazynu Motovoyager Krzysztof Samborski, któremu Ergo Hestia nie wypłaciła odszkodowania. Kilkanaście godzin po umieszczeniu informacji na Facebooku poszkodowany dostał informację od Ergo Hestii o przyznanym odszkodowaniu: „No i po zabawie. Hestia właśnie przysłała pismo przyznające odszkodowanie… Szybko… Widać FB to lepsze narzędzie do rozstrzygania spraw niż sąd. Swoją drogą to też sąd, tyle że publiczny”.

Wtedy Ergo Hestia uparcie twierdziła, że skarga na Facebooku została rozpatrywana tak samo szybko, jak inne skargi. – To nie wpis na Facebooku, tylko e-mail, który wysłał do naszego biura skarg. Lepiej, żeby klienci kontaktowali się bezpośrednio z ubezpieczycielem, a nie w ten sposób – powiedział Arkadiusz Bruliński z Ergo Hestii. – Wcześniejsza decyzja to było niedopatrzenie, które zdarza się przy likwidacji tak dużej liczby szkód.

Jednak niecały miesiąc po tym incydencie Ergo Hestia uruchomiła specjalną aplikację, która pozwala przesyłać skargi tak, żeby nikt inny ich nie widział. Ubezpieczyciel twierdzi, że nowa aplikacja ma na celu zapewnienie ochrony danych osobowych klientów, którzy do tej pory decydowali się podawać na fanpegu Ergo Hestii swoje imię i nazwisko. – Gdy pytań od klientów za pośrednictwem Facebooka zaczęło szybko przybywać, Ergo Hestia postanowiła opracować narzędzie, które ułatwi kontakt z firmą. Każde zgłoszenie za pośrednictwem aplikacji automatycznie trafia do odpowiednich ekspertów sopockiego ubezpieczyciela, którzy odpowiadają klientom. Dzięki aplikacji każdy, kto ma profil w popularnym portalu społecznościowym, może szybko zapytać m.in. o interesujące ubezpieczenie, zasugerować usprawnienie, które pomoże kolejnym klientom złożyć reklamację albo skargę – tłumaczy ubezpieczyciel.

gazeta.pl