Przy ustalaniu zadośćuczynienia za zmarnowany urlop znaczenie ma nie cena imprezy, ale stopień zawinienia biura oraz dyskomfortu poszkodowanego. Małżeństwo z Lublina wykupiło dwutygodniowy pobyt w Grecji w hotelu o standardzie 4+ gwiazdki w cenie 7,7 tys. zł. Pokój miał być obszerny i gustownie urządzony, wyposażony w lodówkę, sejf (z dopłatą), suszarkę, telewizor, radio i telefon. Tymczasem pierwszą dobę hotelową turyści spędzili w niskim pokoju (1,9 m wysokości) o kiepskim standardzie, nie w pełni umeblowanym. Zamiast się cieszyć z wypoczynku, zmarnowali czas na reklamacje. Dopiero następnego dnia zakwaterowano ich w pokoju o standardzie zgodnym z umową.
Od biura turystycznego małżeństwo zażądało 4 tys. zł odszkodowania za nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Uzasadnili, że 3 tys. zł to zadośćuczynienie za zmarnowany urlop, reszta to wydatki związane z reklamacją oraz zwrot kosztów równowartości doby hotelowej. Biuro turystyczne, choć potwierdziło, że w pierwszym dniu pobytu turystów zakwaterowano w innym pokoju niż docelowy, uważało, że winien jest temu partner gospodarczy, czyli prowadzący hotel.
Sąd Rejonowy w Lublinie uznał, że co do zasady roszczenie jest słuszne. Kwaterując turystów w pokoju o innym standardzie, niż wynikało to z umowy, biuro naruszyło art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych.
Przepis ten mówi, że organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta albo działaniem lub zaniechaniem osób trzecich nieuczestniczących w wykonaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć albo były spowodowane siłą wyższą.
Sąd rejonowy stwierdził, że partner gospodarczy biura (przedsiębiorca prowadzący hotel) jest osobą uczestniczącą w wykonaniu usług przewidzianych w umowie, nie ma zatem podstawy do wyłączenia odpowiedzialności biura.
Sąd szkodę, czyli spędzenie jednego z 14 dni urlopu w warunkach innych niż pierwotnie zaplanowane, wycenił jednak na 15 proc. ceny imprezy turystyczne, czyli 1156 zł. Uzasadnił, że zakres zmarnowanego urlopu nie był duży i dotyczył tylko jednego aspektu pobytu, jakim jest nocleg w pokoju hotelowym.
Sąd Okręgowy w Lublinie podwyższył zadośćuczynienie do 3 tys. zł. (sygnatura akt II Ca 122/11). Stwierdził, że to nie cena imprezy turystycznej winna stanowić punkt odniesienia do ustalenia wysokości zasądzonego zadośćuczynienia za zmarnowany urlop, ale stopień zawinienia biura oraz rozmiar dyskomfortu powodów.
Odpowiedzialności biura turystycznego nie można sprowadzać tylko do kwestii jednego noclegu, sąd powinien wziąć pod uwagę utratę przyjemności z wakacji i wypoczynku, konieczność zajmowania się innymi sprawami niż relaks oraz stres związany z niepewnością, czy będzie możliwość przekwaterowania. Zawinienie biura podróży jest tym większe, że turyści wybrali ofertę o ponadprzeciętnym standardzie.
